まきこみ計画

万人がクレーマーでありクレーム処理担当である

大きな会社の中にいれば，クレーム担当の者が外部からの問い合わせを受けるでしょう．しかし会社から一歩外に出れば，クレーム担当でない人が社名を背負ってクレームを受ける可能性はあります．またクレーム担当を置かない中小企業，あるいは自営業の者は，お客さんや他業者からのクレームに対して本人や社員，あるいはパートやバイトが別の仕事と掛け持ちして対応せざるを得ません．仕事をしていない人でも，例えば車の運転など，自分の行動にクレームをつけられるケースはあります．ネットの世界では，自分が書いた文章にクレームをつけられたりします．つまり働く者・働かざる者，官民問わず，すべての人が他者からクレームをつけられる可能性を秘めているのです．その対処法次第で，事が穏便に解決するか否かが決まります．

変な言い方ですが，ちゃんとしたクレームならいいのです．しかしクレームの中には理不尽な脅し，恐喝，詐欺なども含まれており，それがやっかいです．一つ解決方法を間違えば莫大なお金を失い，お客さんや関係他社からの信用も失うかもしれません．お金の損失も一度で済めばいいですが，そこからダラダラとせびられるような関係が築かれてしまったら終わりです．

連載コラム『「どうしてくれる！？」クレーム担当者の奮闘日記』は，日経レストランという雑誌に掲載されたものです．今のところ6つのコラムを読む事ができます．そのどれもが，レストラン関係者に限らずためになる内容です．お酒でも飲みながら読み流すだけでも意味があると思います．もし「うちは田舎だから大丈夫だよ」とか思っている方がいらっしゃれば，それこそ要注意だと思います．田舎だからこそ狙われるのです．なぜなら都会に比べて平和な田舎で暮らすたいていの人は，正しいクレーム対処法を身につけていないと思われるので，クレーマーにすれば狙いやすい地域であると考えられるためです．被害も拡大する可能性があるのです．

SAFETY JAPAN 2005 連載コラム

例えばメンバーの1人が、財布を拾ったと店の従業員に告げた上で、「ついでに警察に届けておくよ」と言って立ち去る。本来は店側が警察に届けるべきだが、忙しい時間帯だったり、不慣れな従業員だと、つい詐欺師の甘い言葉に引っ掛かってしまう。その後で店に、財布を忘れたと言って別のメンバーが登場し、「俺の財布を、どこにやった！」とゴネるわけだ。

当然、落とし物の財布など存在しないし、警察に届けられているはずもない。だが、落とし物をきちんと管理しなかった店側には、負い目があるから、つい言われるがままにカネを払ってしまう……。うちの店も、いつターゲットになってもおかしくはないと、気が引き締まった。

もう一つの話題は、携帯電話の忘れ物についてだ。持ち主が分かるかもしれないと、携帯電話を操作すると、端末を壊したとか、中のデータが消えたといったクレームが生じることがあるという。

（第１回「俺の財布をどこにやった 落とし物・忘れ物が招く大トラブル」より抜粋して引用）

■クレイマー、クレイマー コレクターズ・エディション


明石家マンション物語で明石家さんまと関根勤がやっていたのはクレーマークレーマーで，テレビ局にクレームをつけるコーナーでしたね．懐かしい．